2022 PACIENTS I FAMÍLIES

Experiència pacient

Experiència pacient

Des de l’Institut Guttmann hem apostat per introduir l’enfocament Experiència Pacient de manera transversal i integrada i així millorar la qualitat en tots els processos i continuar avançant en construir una organització humanitzada. Tenir en compte la perspectiva dels pacients (i les seves famílies) a l’hora de prendre decisions resulta enriquidor i permet apostar per accions més globals i completes per a tots els agents implicats, amb la conseqüent millora en la qualitat de l’atenció.

Durant l’any 2022 s’ha treballat principalment en 2 projectes clau per millorar l’experiència del pacient: l’acollida i l’alta hospitalària.

A)    Millora del procés d’acollida a l’hospital

L’acollida és el conjunt d’activitats que realitzen els professionals per a acollir i integrar al pacient i la seva família / acompanyants en l’àmbit hospitalari. L’objectiu fonamental d’aquest procés és facilitar la informació principal del centre de manera personalitzada i comprensible, tenint en compte les seves opinions, necessitats i experiències.

En el moment de l’acollida és fonamental que el pacient i la seva família se sentin acompanyats, informats i ben rebuts. La interacció que s’estableix a l’acollida ofereix oportunitats per a desenvolupar una relació de confiança i la inclusió satisfactòria del pacient en el nou entorn hospitalari.

Amb l’objectiu de recollir la veu de pacients, familiars i professionals, i co-dissenyar un nou protocol d’acollida, es van dur a terme les següents accions:

  • Patient Journey Map (PJM) de l’acollida elaborat amb el grup de treball multidisciplinari de professionals.
  • Qüestionari a professionals assistencials i no assistencials per identificar pain points i propostes de millora.
  • 4 grups focals amb 10 pacients i 10 familiars.
  • 3 sessions d’observació participant (5 primers dies d’arribada a l’hospital).
  • Anàlisi de tota la informació i presentació de propostes a la direcció del centre per a implementar millores basades en l’experiència de pacient.

A partir de tota la informació recollida es van detectar punts de millora en el procés. Alguns dels punts identificats des de la perspectiva del pacient/família tenen a veure amb la manca d’informació rebuda abans de l’ingrés i durant els primers dies a l’hospital per tal de conèixer les instal·lacions i el funcionament de l’hospital, així com la importància de comunicar de manera proactiva per part dels professionals quin serà el pla de neurorrehabilitació que seguirà el pacient durant el seu ingrés hospitalari.

L’anàlisi de tota la informació ha permès elaborar un nou protocol d’acollida transversal. A continuació es detallen les principals millores incorporades en el pla:

  • S’ha treballat i redissenyat un nou Dossier Informatiu que s’entrega en el procés d’acollida.
  • Comunicació prèvia a l’ingrés des de l’àrea d’Admissions per facilitar informació rellevant a cada pacient i a la seva família, obrint la porta a la resolució de dubtes que puguin sorgir en els dies abans d’ingressar a l’hospital.
  • Agilitzar els tràmits administratius amb l’objectiu que l’ingrés tingui lloc directament a la unitat d’hospitalització, sempre que sigui possible, i evitar esperes innecessàries a la recepció del centre.
  • Comprendre que el procés d’acollida no és el dia d’arribada, sinó un període d’adaptació al centre que pot durar fins el cinquè dia aproximadament. La infermera o l’infermer referent (gestor/a d’acollida) tindrà la funció d’acompanyar al pacient i família per fer una bona benvinguda i acomodació al centre, i al final del procés, es preocuparà de saber si queda alguna inquietud o dubte que hagi de solucionar-se per continuar de manera efectiva amb el procés neurorrehabilitador.
  • Els i les professionals de cada àrea coneixeran cada pacient i a la seva família de forma ordenada, proporcionant la informació necessària.
  • Incorporació d’una visita guiada pel centre a càrrec dels voluntaris de l’Institut Guttmann per conèixer les instal·lacions i els serveis de l’hospital.
Els resultats de l’avaluació al 2022 conclouen que el 95,38% dels pacients/familiars manifesta un grau de Satisfacció Global igual o superior a 7 punts en el moment de l’acollida (entre els dies 7 i 10 d’hospitalització).
El 70,31% de les persones enquestades sent haver rebut explicacions adequades sobre els serveis i el funcionament de l’hospital, i el 90% sent haver rebut informació coherent entre els diferents professionals.
Un 93,65% afirma haver-se sentit en bones mans.
B)    Millora del procés d’alta hospitalària

L’alta hospitalària constitueix un moment de transició clau en salut. El moment de l’alta pot generar angoixa i incertesa pel fet de sortir de l’entorn protegit de l’hospital i haver d’afrontar el retorn en la comunitat. Per tant, l’alta hospitalària és, dins del procés rehabilitador, un dels moments més complicats i on més suport necessiten els pacients i familiars.

Amb la finalitat de dissenyar de manera conjunta un protocol d’alta hospitalària amb pacients, familiars i professionals, s’han desenvolupat les següents activitats:

  • Workshop amb un grup multidisciplinari de professionals
  • Qüestionari a professionals assistencials i no assistencials per identificar pain points i propostes de millora.
  • Entrevistes amb els responsables de cada departament de l’hospital.
  • 10 entrevistes a pacients i familiars.
  • Enquestes de satisfacció i experiència pacient.
  • Anàlisi de tota la informació i presentació de propostes a la direcció del centre per a implementar millores basades en la experiència de pacient.

En termes generals, s’han detectat com a àrees de millora la coordinació de l’equip terapèutic per gestionar l’alta i la informació que es facilita durant els últims dies d’ingrés.

A continuació es detallen les principals millores incorporades:

Per tal de millorar la coordinació de tots els professionals, s’ha introduït un checklist digital (llistat de comprovació) compartit per tot l’equip terapèutic per fer seguiment dels aspectes més rellevants a tenir en compte els últims dies d’hospitalització i coordinar-se per garantir que l’acompanyament a l’alta s’està fent correctament.

D’altra banda, s’ha elaborat un díptic amb informació clau per lliurar al pacient i família els últims dies d’hospitalització, que es lliura en una reunió de preparació de l’alta amb el/la treballador/a social de referència i és una oportunitat per a resoldre dubtes i inquietuds.

Hem incorporat una trucada post-alta realitzada pel treballador/a social de referència, per tal de garantir que la tornada a casa ha estat satisfactòria i resoldre possibles temes pendents o dubtes que hagin sorgit.

A finals de l’any 2022 s’ha iniciat la prova pilot del nou protocol a una de les Unitats d’Hospitalització, amb un resultat de satisfacció global amb el procés d’alta de 7,8 sobre 10.